罗星查:受委屈做好细节 维系物业与业主关系的狠招

xiangfang

       罗星查:受委屈做好细节 维系物业与业主关系的狠招 [昆明论坛小编导读] 业主交纳物业管理费，物业管理人员负责小区的物业管理，看似简单的关系，实际上如果不能很好地处理其间的微妙，就很难实现双方良性互动的局面。

业主交纳物业管理费，物业管理人员负责小区的物业管理，看似简单的关系，实际上如果不能很好地处理其间的微妙，就很难实现双方良性互动的局面。身为管理与服务方的物业管理从业人员，怎样才能游刃有余地处理好这重关系？今天新华有约请到了云大后勤集团黉正物业服务有限公司副经理罗星查，请他根据自己二十多年的从业经历来分享经验。

一件好事感动人

新华房产记者：在安保方面及与业主关系的维系方面，您有什么心得跟大家分享？

罗星查：随着物业管理市场的不断完善，广大居民生活水平质量不断提高，居民对物业管理水平的要求不断提高。保安工作方面，我觉得要做服务型的安保，也就是说，在做好保安工作的同时还要做服务。保安工作不是做好巡逻，保证小区不出事故就行。很多小区的矛盾纠纷往往来自于保安与业主的矛盾。平常的管理中，我要求保安做工作要受得住委屈。保安管理工作要做的好，就要教育保安打不还手、骂不还口，脾气温和一点，态度好一点。具体来说，就是要求保安面对业主的批评要思考求教，面对业主的表扬要继续发扬。

日常生活中不经意的小事，经常可能会引起大的事故。我经常跟保安说，一句好话暖人心，一件好事感动人。在空闲或者巡逻的时候，顺便帮业主将物品送到门口，虽然是很小的事情，但业主会觉得很贴心。有一次一个业主这样跟我说，“就卫生方面来讲，我并不想交物管费，但是看到这些保安，有时候下大雨，东西来不及抬的时候，会很积极帮忙，给他烟不接，给个水果不接，问名字也不说，不图回报，我觉得交物管费还是值得的。这个业主后面还写了封表扬信给小区保安，其实维系与业主的关系就是要做好小细节。

用制度管人 在实操中提升保安素质

新华房产记者：保安做得如此贴心，跟您的管理离不开，您是怎么做到的？

罗星查：保安工作人员来自社会各个层面，有些是刚从学校出来，有些刚从部队出来，有些来自社会，加强保安素质的培养就显得尤为重要。在日常工作中，要多培养多交流，建立完善的规章制度来管理。同时，也要不断地向他们灌输相关规章制度，按制度来办事。比如星期一我们就会开会学习，总结上周工作中出现的问题以及解决办法，好的地方继续发扬，不好的方面及时改进，周三周四我们会进行体能训练，周六按时出早操。出现突发情况，很快召集保安人员，一同商讨解决的办法，在这样的实际操作中，不断提升保安素养。这些事情虽然很小，但对保安说话的方式，处理问题的能力等等方面，都会有很大的提升作用。我们有一些保安来自比较偏远的山区，说话的口音或者方式可能一开始都不太招业主喜欢，指导他们多用一些礼貌用语，态度亲切随和一点，这样与业主的关系可能就会改善很多。

平常心看待业主褒贬

新华房产记者：据我们所知，您有24年的从业时间，经验可以说是非常丰富，对保安管理工作您有着怎样的总结呢？

罗星查：24年间，经历过很多事情，我的心态跟大家分享一下，就是一句话：广大业主给我好评，我心里高兴，广大业主不给我好评，我也不会不平衡，因为我难免有做的不好的地方。

说实话，业主个人的素质不一样，即使同一个业主不同时刻心情也不一样。业主态度不好的时候，我不可能以同样的态度返回去，就多忍一点，多包容一点。这次可能吃了亏，但之后就可能改变业主的态度。比如，有一个业主有一段时间，对保安的态度很差，动不动发脾气骂人，但是保安半句话都没有回她，忍了下来。在她怀孕生小孩的时候，家人都不在身边，最后还是保安把她送到医院，先垫付了医药费，使小孩顺利产了下来。事情过后，她对保安的态度就大大改变了，相当尊敬。

业主嘱咐无小事

新华房产记者：您对同行有什么建议？

罗星查：对同行，我想说的是业主嘱咐的事情无小事，要全心全意的帮助业主做实事，建立完善的与业主沟通的平台，加强与业主的沟通，在自己管辖的区域少于业主发生纠纷，建立一个和谐良好的小区氛围。

来源：腾讯网

---